Domande aperte e chiuse nella vendita

Uno dei modi per far sì che un venditore possa portare a casa la sua trattativa di vendita è quello di porre al cliente una serie di domande aperte e chiuse.

Quindi, se anche tu sei un venditore e magari ti capita, a volte, di non chiudere le tue trattative, sprofondando in uno stato di rabbia e frustrazione, tanto da non volerti alzare dal letto la mattina, ti consiglio di seguirmi lungo questo articolo perché ti spiegherò come utilizzare al meglio le domande aperte e chiuse nella vendita.

Ma prima di parlare delle domande aperte, vediamo cosa sono le domande chiuse e quando bisogna utilizzarle durante una trattativa di vendita.

Domande chiuse: cosa sono e quando usarle durante una trattativa di vendita

Si sente spesso dire in giro che le domande chiuse non devono essere utilizzate durante una trattativa di vendita.

Be’, non sono assolutamente d’accordo.

Allora, come saprai, esistono le domande aperte che servono per raccogliere informazioni, e le domande chiuse che servono, invece, per avere un “sì” o un “no”.

Quindi, oltre a dover raccogliere informazioni, hai bisogno anche di riceve sia un “sì” che un “no” dal cliente.

Mi spiego meglio: è inutile avere un pacco di trattative aperte dove non sai se il cliente chiuderà, non chiuderà, se è un “sì”, se è un “no” o se è un forse…okay?

Quindi è inutile avere pile di trattative dove non sai quale strada prenderà quella trattativa.

Meglio avere un “sì” piuttosto che un “no” piuttosto che “in attesa”. Cioè, potrebbe anche essere che per quelle trattative, magari, il cliente non è ancora in grado di darti una risposta.

Quindi, se il cliente è in attesa devi andare ad approfondire, cioè devi capire perché il cliente non è ancora in grado di darti una risposta.

Tuttavia, quando hai bisogno di ricevere un “sì” o un “no” o durante la trattativa o in fase finale, nel senso che devi capire se quella trattativa l’hai chiusa o meno, le domande chiuse sono essenziali.

E non devi aver paura di fare domande chiuse, cioè non devi aver paura di ricevere un “no”, perché se anche perdi qualche trattativa non importa…anzi meglio.

Quindi, quello che devi fare è far sì che il pacco delle trattative aperte che hai si riduca il più possibile.

Cioè, un conto è avere 5/10 trattative aperte, ma non puoi averne 200 aperte perché quella si chiama “illusione“, okay?

E tanti venditori che incontro vivono di illusioni. Ad esempio, quando chiedo ad un venditore: “Quante trattative hai aperte”?, lui mi risponde: “Ah Giuliano, ho 200 trattative aperte”.

Okay, ma la domanda è: “quante sono chiudibili e quante magari invece devono essere messe nel cestino?”

E questa è la quarta possibilità, ovvero:

1. “Sì”;
2. “No”;
3. “Ancora in attesa”;  
4. “Cestino”;

Quindi, più velocemente smaltisci la pila di trattative che hai meglio è, perché se hai pile di trattative ferme blocchi i flussi in entrata di potenziali clienti che magari sono pronti a dire di sì.

E non aver paura di chiamare il cliente per capire se firma, non firma, se è ancora in attesa e perché o se lo devi cestinare.

Ti accorgerai che, se hai delle trattative aperte da tanto tempo magari chiami il cliente e quest’ultimo ti dice: “Ah sai, non ti ho più sentito. Ho già firmato con qualcun altro”.

Quindi, capisci che non ha senso tenere la pile di trattative?

Per questo motivo devi smaltirle seguendo i 4 passaggi di cui abbiamo parlato prima, ovvero devi ricevere un sì, un no, cestinare oppure se sono in attesa cerca di approfondire il perché sono in attesa.

Quindi se la domanda chiusa ti porta ad una risposta del cliente che è una via di mezzo, cioè non è né un “sì” né un “no”, a questo punto allora approfondisci con delle domande aperte.

Se magari il cliente ti dice: “Mah, non mi interessa più”, e quindi quella risposta non è un “no” ma è un “non mi interessa più” e dunque va cestinata, cerca di capire il perché.

Perché magari alcune trattative che sono finite nel cestino potrebbero riaprirsi qualche mese dopo o anche qualche anno dopo.

Perciò, le domande chiuse le usi nella prima trattativa, quindi dopo che hai spiegato al cliente il tuo prodotto o servizio, arrivi alla fine e provi a chiudere la trattativa chiedendo al cliente se vuole procedere, della serie: “Bene Mario, allora abbiamo visto che il mio prodotto fa proprio al caso tuo perché ti risolve questo e questo problema…

E a quel punto gli fai una domanda di chiusura (un sottoinsieme delle domande chiuse), della serie:

• “Partiamo?”
• “Iniziamo?”
• “Procediamo con l’ordine?”
• “Firmi?”
• “Per quando te lo consegno?”
• “Per quando ti serve?”

Queste sono tutte domande di chiusura, e anche in questo caso dovresti averne almeno 10/12/15.  Quindi prendi un pezzo di carta e inizia a scriverle.

Perciò, le domande chiuse le puoi utilizzare alla fine della trattativa, ovviamente, per capire se chiudi (“si”), se non chiudi (“no”) oppure se sei in attesa.

Diciamo che il fatto di chiudere subito una trattativa, piuttosto che incanalarla verso l’attesa, dipende molto dallo scontrino medio che hai. Perché è chiaro che se vendi prodotti da un 1/2 milioni di euro non basterà una singola trattativa, okay?

Ma magari ne servirà un’altra, poi un’altra, poi un’altra e magari alla quarta riesci a chiudere il contratto.

Quindi la domanda di chiusura in prima visita su un oggetto che costa un milione di euro potrebbe non aver senso, a meno che il cliente non ti dica, quando tu gli fai una domanda aperta, del tipo: “Per quando ti serve”, lui  ti risponda che gli serve il prima possibile.

Allora gli dici: “Ah okay, allora procediamo subito?”

Il cliente: “Sì”

Risultato: chiusa la trattativa.

Quindi, come stavamo dicendo, le domande chiuse le usi alla fine della trattativa per chiudere. E questo, come ti ho detto, dipende molto da cosa vendi, perché se magari vendi porta a porta e vendi oggetti da 200/300/400 euro probabilmente la chiusura la farai già in prima visita, okay?

Oppure sarà necessaria una seconda visita. Quindi se vendi prodotti o servizi con uno scontrino medio/basso devi chiudere in prima battuta.

Ad esempio, se vendi gas – energia o telefonia ai clienti business oppure ai privati non puoi permetterti di tornare 70 volte, perché lo scontrino medio è basso, e quello che ti rimane in tasca è un piccolo gettone, quindi non puoi permetterti di tornare dal cliente più volte.

A meno che non trovi il cliente che deve cambiare 40 sim telefoniche ad un esempio, allora lo scontrino medio è molto più alto e quindi ha senso magari fare più trattative, mi spiego?

Le domande di chiusura, invece, si usano alla fine di una trattativa per chiuderla (sì o no), oppure si potrebbero usare durante la trattativa stessa.

Vuol dire che all’inzio della trattativa fai una domanda aperta, così il cliente si apre e ti dice cosa effettivamente gli serve. Poi, durante la trattativa potrebbe anche essere necessario magari infilare qualche domanda chiusa.

Ma quand’è che capisci quando è il momento di infilare una domanda chiusa?

Quando devi ottenere un “sì” o un “no” propedeutici, cioè che ti servono per andare allo step successivo della trattativa, ovvero per andare avanti.

E l’obiettivo dev’essere sempre quello di andare avanti, quindi la domanda chiusa si fa se è propedeutica ad andare avanti, cioè se ti aiuta ad andare verso il gol.

Non puoi fare una domanda aperta e dopo chiedere al cliente: “Il prodotto ti serve”? Cioè, la domanda “il prodotto ti serve” non è tanto propedeutica perché se lui mi risponde “no” hai già finito la trattativa, okay?

Quindi la domanda chiusa che fai durante la trattativa dev’essere propedeutica a spingerti avanti, finché non arrivi al gol.

E ricorda che durante la trattativa, prima di arrivare al gol, devi ottenere tutta una serie di “sì”. Perché poi, quando arriverai alla fine, il cliente sarà ancora più convinto a dirti sì.

Ma come fai ad ottenere i “sì”?

I “sì” li ottieni con le domande chiuse e non con le domande aperte.

Facciamo un esempio: Inizi la trattativa e dici al cliente: “Ah Mario, mi fa molto piacere che hai deciso di incontrarmi oggi. Come posso aiutarti?” (Domanda aperta).

Il cliente: “Ah guarda, ho bisogno di questo, questo e questo. Un mio amico già ti conosce, già lavora con te, mi ha detto che sei bravissimo e quindi voglio lavorare con te”.

Praticamente questa trattativa è già chiusa, okay? Però a questo punto cosa dovresti fare? Dovresti fare una domanda di approfondimento per ottenere un sì, della serie: “Ah Mario, quindi se ho capito bene il problema che devi risolvere è…”.

A quel punto il cliente ti dirà “sì”, e tu magari gli puoi fare un’altra domanda aperta di approfondimento (se serve ovviamente), della serie: “Ah ma fammi capire, questa cosa di cui hai bisogno per risolvere questo problema, nello specifico, è più vicina a questo caso o è più vicina a quest’altro caso?” Domanda di approfondimento aperta.

Lui ti risponde e quindi tu gli domandi un altro feedback, ovvero: “Ah quindi è così? Cioè ti serve questo perché…?”

Anche qui gli hai fatto un’altra domanda chiusa, e lui di nuovo ti dirà un altro “sì”.

Quindi parti con una domanda aperta, poi fai una domanda chiusa per ottenere il “sì” del cliente, e per fargli capire che hai capito magari fai un’altra domanda aperta di approfondimento e in seguito un’altra domanda chiusa.

Ricorda: le domande chiuse ti servono per farti progredire lungo la linea della trattativa e per ottenere una serie di “sì” dal cliente. 

Ad esempio:

• “Sì, è proprio così”
• “Sì voglio questo”
• “Sì, hai capito bene”
• “Sì, però mi serve anche quest’altra cosa”

Un’altra domanda chiusa, ad esempio, per capire se il cliente vuole partire adesso e siamo magari verso la fine è: “Okay Mario, quindi mi sembra di aver capito che il tuo problema è questo, devi risolverlo entro un mese e il risultato che otterrai è questo. Ho capito bene?”

Il cliente: “Sì”

Tu: “Bene, mi sembra che abbiamo visto tutto. Quindi procediamo?” (Domanda di chiusura fatta verso la fine).

Il cliente: “Ah no, sai in realtà ho bisgono di qualche giorno perché devo parlare con il mio socio”

Tu: “Perfetto, allora quando possiamo vederci con il tuo socio?”

Altra domanda aperta, perché non devi far sì che lui parli con il suo socio da solo, ma devi parlare sia con lui che con il suo socio.

Tuttavia, questo succede se hai qualificato male quello che sta dall’altra parte, cosa che non dovrebbe succedere.

Cioè se quello che sta dall’ altra parte non ha effettivamente potere di firma, perché magari ha un socio, due soci, tre soci, la moglie, o nel caso in cui la trattativa sia con un privato, magari per vendergli una casa piuttosto che altre cose, devi coninvolgrere tutti gli interlocutori.

Ma facciamo finta che non hai prestato attenzione a questo aspetto, sei arrivato in fondo alla trattativa, fai la domanda di chiusura e il cliente ti dice: “Ah guarda, lasciami ancora qualche giorno perché devo parlare con il mio socio”.

In questo caso gli potresti dire: “Guarda, se ti fa piacere potremmo trovarci assieme e ne parliamo con il tuo socio. Cosa ne pensi?”

Domanda chiusa, ovvero “cosa ne pensi”. Cioè stai chiedendo il permesso al cliente se gli può andar bene…oppure vai diretto, usi una presupposizione (quindi presupponi che lui voglia che tu incontri anche il suo socio) e gli dici: “Quando possiamo vederci con il tuo socio?” Quindi fai un passo avanti, okay?

E il cliente potrebbe risponderti: “Vediamoci martedì prossimo alle ore 14”, oppure potrebbe rimbalzarti e quindi dirti: “No no, preferisco parlarci io. Anche perché queste cose le decido io, è solo che comunque la scelta la devo condividere con il mio socio”.

Quindi, vedi i segnali di acquisto che ti ha dato? Ti ha detto: “No, non ti preoccupare. Ci parlo io”.

È un segnale d’acquisto, cioè vuol dire che è interessato e tra le righe c’è scritto “non ti preoccupare, perché questa cosa la faremo”.

E poi ti ha detto: “Tranquillo, ci parlo io perché queste cose comunque le decido io. Devo solo informarlo”. Ulteriore segnale d’acquisto, ovvero “le decido io”.

Altro segnale d’acquisto: “ci parlo io”, e il “ci parlo io” tra le righe vuol dire “lo convinco io”.

Vedi quanto è importante stare attenti a quello che ti dice il potenziale cliente? Perché tra le righe di quello che ti dice, magari qua e là, sono disseminati 4/5/6 segnali d’acquisto. E tu neanche te ne accorgi, okay?

Devi stare molto attento a quello che il tuo potenziale cliente ti dice.

Quindi, per riassumere: le domande chiuse sono necessarie in fase di trattativa per chiedere un feedback al cliente e quindi ricevere tutta una serie di “sì” che poi ti porteranno a chiudere la trattativa.

Ma, attenzione: potrebbe anche essere che se fai una domanda chiusa e il cliente ti risponde “no”, quel “no” per te potrebbe essere interessante.

Cioè, se tu chiedi al cliente: “Mario, come posso aiutarti?”, e lui ti dice: “Guarda, devo risolvere questo problema”, a quel punto potresti chiedergli: “Ma hai mai provato a risolvere prima questo problema con un altro prodotto o servizio?”

Il cliente: “No”.

In questo caso quel “no” per te è importantissimo, perché se lui ti avesse detto “sì”, ovvero che aveva già provato a risolverlo, magari ha avuto delle esperienze negative, quindi tu devi capire che tipo di esperienze negative ha avuto nella risoluzione del suo problema, per evitare di infilarti in quel tunnel maledetto, okay?

Quindi in questo caso quella domanda chiusa ti porta a un “no” che però per te è molto interessante, cioè il fatto che lui non abbia mai usato prodotti o servizi della concorrenza per risolvere il suo problema, per te è molto interessante perché hai il campo ancora più libero.

Domande aperte: cosa sono e come utilizzarle durante una trattativa

A cosa servono le domande aperte?

Servono a raccogliere informazioni…perché se fai domande aperte e non raccoglie informazioni stai facendo le domande in modo sbagliato.

E in trattativa, quante domande aperte devi fare? Dipende…

Mi spiego: siccome il tuo obiettivo è avvicinarti alla chiusura, e tu sostanzialmente parti dal primo livello, ogni domanda aperta che fai ti fa avanzare di livello, cioè ti porta a raccogliere più informazioni e quindi ti porta a stringere sempre di più il tuo potenziale cliente verso la chiusura.

In realtà, potrebbe essere che con una domanda aperta hai già fatto il 100% della trattativa, e quindi il cliente magari, da solo, con la prima domanda aperta va da un livello 1 a un livello 2, a un livello 3 e a un livello 4 di approfondimento.

Cioè, con una singola domanda il cliente inizia a parlare a ruota libera, quindi inizi a raccogliere informazioni, lui va sempre più in profondità finché ti dice cosa gli serve e quale problema deve risolvere.

Tuttavia, se questo non dovesse accadere, perché magari fai una prima domanda aperta e il cliente ti risponde a metà, allora solo in quel caso hai bisogno di fare ulteriori domande aperte.

Che, a questo punto però, diventano un’altra tipologia di domanda aperta…

Quindi, abbiamo detto che le domande aperte servono per raccogliere informazioni. Ovviamente, non hai bisogno di informazioni generiche okay? Ma hai bisogno, invece, di informazioni specifiche.

Quindi, tu fai la prima domanda: se il cliente ti dà una risposta generica, allora a quel punto scatta un’altra domanda aperta, chiamata “orientata“.

Domanda aperta orientata vuol dire che è comunque agganciata alla prima domanda. È una domanda aperta ma non casuale, ed è orientata ad ottenere una specifica informazione.

Potrebbe essere che con una domanda il cliente ti dia già tutte le informazioni che ti servono per arrivare a formulargli una proposta…

…oppure, potrebbe essere che siano necessarie più domande aperte.

Quindi, non c’è una verità su quante domande aperte devi utilizzare per arrivare a capire cosa serve al cliente.

Devi fare le domande aperte che sono, diciamo, finalizzate ad ottenere tutte le informazioni che ti servono per chiudere la trattativa.

Potrebbe essere necessaria una/due/tre domande aperte…l’importante è che non fai domande a caso.

Abbiamo detto, quindi, che le domande sono importanti per capire, effettivamente, cosa serve al cliente, però le domande devono essere finalizzate/orientate ad andare sempre più in profondità okay?

Allora, una primissima domanda aperta potrebbe essere: “Perché, Mario, hai deciso di incontrarmi oggi?”

Ecco, solo con questa semplice domanda potrebbe aprirsi il vaso di Pandora.

Il cliente: “Ah sai, ho deciso di incontrarti oggi perché devo organizzare la mia rete vendita. Al momento, la mia rete vendita non ha una procedura esatta di come condurre una trattativa one to one. Ho visto una marea di video online su di te e penso che tu sia la persona giusta per me, ed è per questo che ho deciso di incontrarti oggi”.

Quindi, con una semplicissima domanda il cliente, in 30 secondi/un minuto, ti ha detto esattamente qual è il suo problema. E il suo problema è (ricorda: è molto importante prendere appunti quando il cliente parla):

1. Deve formare la sua rete vendita.
2. I suoi agenti non hanno una procedura standard per fare la trattativa one to one.

E queste sono le due problematiche che ti ha evidenziato il cliente con una semplice domanda, ovvero: “Perché hai deciso di incontrarmi oggi?”

Oppure, un’altra domanda aperta potrebbe essere: “Come posso aiutarti?”

E ancora: “Tra i prodotti o servizi che propongo, cosa ti interessa in modo particolare?” Anche questa potrebbe essere una domanda aperta orientata.

A questo punto il cliente ti ha evidenziato le sue problematiche, quindi gli farai una domanda aperta orientata e di approfondimento.

Cosa vuol dire orientata e di approfondimento? Siccome lui ti ha già espresso il problema (ovviamente questo vale nel momento in cui il cliente ti ha contattato e tu sei andato a trovarlo oppure il cliente è venuto da te) è inutile che vai avanti a fargli domande aperte, magari generiche, come hai fatto in fase iniziale.

Quindi gli farai una domanda aperta orientata e di approfondimento, della serie: “Mario, mi fa piacere che tu abbia deciso di incontrarmi perché hai bisogno di formare la tua rete vendita e perché ritieni importante mettere giù una procedura standard per i tuoi venditori, affinché possano affrontare la trattativa one to one in maniera più agevole (riprendi quello che lui ha detto). Nello specifico, quando mi parli di formare la tua rete vendita, COSA INTENDI?”

Domanda orientata e di approfondimento.

Il cliente: “Ah guarda, nello specifico mi sono accorto che i miei venditori non sanno leggere i segnali d’acquisto, quindi penso che loro abbiano bisogno di una formazione per andare a risolvere questo problema specifico”.

Perfetto…ti ha già messo su un piatto d’argento qual è il problema e cosa desidera.

Seconda domanda orientata e di approfondimento: “Mario, cosa intendi per procedura standard one to one? Cioè, cosa desideri? Cosa vuoi ottenere mettendo a punto una procedura standard one to one per la tua rete vendita?”

Il cliente: “Be’, quello che voglio ottenere è che tutti abbiano una procedura standard da seguire per portare avanti la trattativa. Così riesco anche a misurare meglio qual è il venditore che vende di più e quello che ha bisogno magari di più aiuto ecc.”.

Quindi, domanda aperta generica per iniziare l’esplorazione, e in seguito, a mano a mano che ti avvicini alla problematica, al risultato che il cliente vuole ottenere, fai domande più orientate o domande più di approfondimento.

È chiaro che, riuscire a fare bene le domande aperte richiede molto esercizio.

Per questo motivo, quello che ti consiglio di fare subito è prendere un foglio di carta bianco e iniziare a buttare giù tutta una serie di domande aperte che potresti fare al cliente.

Quindi:

A: domande aperte generiche per fare in modo che il cliente parli e ti dia le informazioni che ti servono per iniziare la trattativa.

B: domande di approfondimento orientate/specifiche.

Con le domande aparte generiche “A” aiuti il cliente ad aprirsi e a dirti effettivamente cosa gli serve. E una volta che ti ha detto esattamente cosa gli serve, cerca di andare un po’ più nello specifico per trovare qual è la chiave che ti porterà a chiudere la trattativa.

Quindi, ricapitolando: hai chiesto al cliente un approfondimento su  2 problematiche, cioè con una domanda aperta generica lui ti ha tirato fuori i 2 problemi che abbiamo visto prima.

Poi, con una domanda aperta orientata e di approfondimento, lui ti ha specificato effettivamente cosa gli serve.

Terzo step: qui potresti fare una domanda di chiusura okay? Che potrebbe essere: “Quindi Mario, se non ho capito male, la tua rete vendita ha bisogno di lavorare sui segnali di acquisto. Corretto?”

Ecco, il “corretto” in realtà non è una domanda aperta ma è una domanda chiusa, perché hai bisogno che lui ti dica “sì”.

Quindi, “corretto?”

Il cliente: “Sì”

Tu: “Quindi Mario, mi stai dicendo che se io aiuto la tua rete vendita a chiudere di più interpretando meglio i segnali d’acquisto, procediamo?”

Domanda di chiusura:

• “Procediamo?”
• “Andiamo avanti?”
• “Firmi il contratto?”
• “Troviamo un accordo?”

In realtà, sono tutte domande chiuse, però serve in questo caso perché tu hai bisogno di conferme, quindi hai bisogno che il cliente ti dica o “sì” o “no”. Se lui ti dice “sì” basta, cioè la trattativa è finita, okay?

Perché hai ripreso quello che gli serve e gli hai detto: “Se sono in grado di darti quello che ti serve, procediamo?”

Ma perché devi fare una serie di domande chiuse? Perché sei arrivato alla fine della trattativa e devi capire se lui è pronto a firmare adesso oppure c’è qualche ostacolo che gli impedisce di firmare, okay?

Magari questo aspetto lo approfondiremo in un altro articolo. Intanto, quello che volevo darti oggi come nozione era quanto è importante fare le domande aperte ed essere estremamente fluidi come due amici al bar.

Nel senso che, non devi fare domande aperte estremamente articolate. Bastano domande aperte semplici che ti aiutino a raccogliere informazioni in modo estremamente fluido.

Come ad esempio le domande che ti ho fatto vedere prima, ovvero:

• “Mario, come posso aiutarti?”
• “Mario, perché ho deciso di incontrarmi oggi”
• “Mario, tra i prodotti/servizi che hai visto nel mio sito, cosa ti interessa di più. Cosa vuoi ottenere? Cosa vuoi realizzare?”
• “Perché pensi che io possa esserti d’aiuto?”

Anche quest’ultima è un’altra domanda aperta estremamente potente, perché così è lui che ti dice perché vede in te una risoluzione del suo problema.

Quindi, come ti ho detto prima, butta giù una lista di domande aperte e, in seguito, se desideri puoi mandarmele via email all’indirizzo: “assistenza@giulianodedanieli.com

E se magari non sai come fare le domande non iniziare a dire: “Oh mio Dio, come si fanno le domande. Non sono in grado a fare le domande. Non so da che parte iniziare”.

Perché è estremamente semplice. Ad esempio la domanda: “Come posso aiutarti”, è estremamente semplice, molto potente e apre un vaso di Pandora incredibile.

Ma se desideri approfondire ulteriormente l’argomento, partecipa alla Sales Mastery University il 3-4-5 e 6 giugno 2021 a Padova.