Ciao, qui Giuliano De Danieli dagli uffici di Prima Posizione. Oggi ti parlerò di come gestire le obiezioni del cliente.
Probabilmente ti sarà capitato che un cliente, dopo averlo visitato, capito cosa gli serviva e dopo avergli portato magari il tuo preventivo, ti abbia risposto: “Ci devo pensare”
Beh, sappi che, durante una trattativa, è fondamentale analizzare il “ci devo pensare”, perché nel momento in cui catalogherai di cosa è figlio il “ci devo pensare” cercherai di evitarlo come la morte.
Quindi la domanda che ti pongo è: di cosa è figlio il “ci devo pensare”?
Allora, il “ci devo pensare” potrebbe essere figlio:
- Della persona sbagliata
Cosa vuol dire persona sbagliata? Vuol dire che stai proponendo il tuo prodotto/servizio alla persona sbagliata. E chi è la persona sbagliata? La persona sbagliata è chi:
- Non può decidere;
- Non ha un’urgenza particolare.
Diciamo che, tipicamente, è più il caso 1, cioè il caso in cui la persona non può decidere.
- Servono più decisori
Cosa vuol dire? Ti faccio un esempio:
Immagina di parlare con una persona, la quale, alla fine, ti dirà “ci devo pensare”. Ma magari non hai scoperto che, in realtà, non può decidere perché deve prima parlare con i suoi due/tre soci o la moglie.
Quindi deve, prima di tutto, confrontarsi con la moglie o con i soci per capire se potrà poi procedere con l’acquisto oppure no.
- Soluzione sbagliata
Se proponi la soluzione sbagliata o una soluzione non risolutiva potrebbe essere che il cliente ti dica “ci devo pensare”
Attenzione: Potrebbe esserci anche più di una situazione che porta il cliente a dirti “ci devo pensare”. Ad esempio, potrebbe esserci la condizione “persona sbagliata”, “servono più decisori” e “soluzione sbagliata”. Ma potrebbero anche esserci tutte e tre assieme. Quindi persona sbagliata + servono più decisori + soluzione sbagliata. E lì saresti proprio nella mer** fino al collo…
- Sto aspettando altre proposte
Ma magari non lo sai…quindi mi raccomando, quando il cliente ti dice “ci devo pensare”, devi smarcare tutte queste obiezioni una a una. E se sai che una persona, potenzialmente, ti dice “ci devo pensare”, cosa devi fare quando si verificano queste condizioni (la 1, 2, 3 e 4)? Devi anticiparle.
Quindi dovrai verificare se stai parlando con la persona giusta, se quella persona può decidere, se la soluzione che gli hai proposto è per lui risolutiva e capire se sta aspettando altre offerte.
Ovviamente non chiedendo al potenziale cliente: “Mario scusami, stai aspettando altre offerte per caso”? No! Non va bene così…perché solo i dilettanti agiscono in questo modo. Devi chiedere le cose in modo “indiretto”.
Ad esempio, se sei all’interno di un’azienda chiederai: “Di solito come funziona qui? Cioè, prima di prendere una decisione, fate qualche ragionamento particolare? Utilizzate una procedura particolare? Andate a vedere qualcosa di particolare nel nuovo fornitore”?
“Ah si Giuliano, sai di solito chiediamo almeno 1, 2, 3, 4 offerte”.
Te lo sta dicendo lui, non gliel’hai chiesto, mi spiego?
Poi, di cosa potrebbe essere ancora figlio il “ci devo pensare”?
- No urgenza
Quindi non c’è un’urgenza tale da portare il cliente a dirti:
- Procediamo;
- Partiamo;
- Lo voglio subito;
- Per quando me lo vuoi dare?;
- Fammi il 5% di sconto così partiamo;
- Allungami il pagamento di 2, 3 rate così riesco a farlo;
Gestire le obiezioni del cliente: come distruggere, con una bomba nucleare, il “ci devo pensare” in soli tre secondi
Chiaramente, la soluzione che sto per darti richiede un po’ di pelo sullo stomaco. Quindi, se magari sei un venditore di primo pelo, forse avrai difficoltà a metterla subito in atto. Ma anche se hai iniziato da poco, non aver paura ad usarla, perché vedrai che ti porterà ad ottenere dei risultati incredibili.
Come puoi distruggere questo “ci devo pensare” in 3 secondi?
Ponendo al cliente una domanda semplice ma efficace: “a che cosa devi pensare”? (Questo tipo di domanda ti permetterà di avvicinarti tantissimo alla vendita).
Cioè, se un cliente ti dice “ci devo pensare” non puoi dirgli:
- “Ok, ci sentiamo”;
- “Ok, fammi sapere”;
- “Va bene, mandami una e-mail”;
- “Ok, quando sei pronto chiamami”;
Perché questo è il modo in cui rispondono i venditori dilettanti, quelli che guadagnano due spiccioli.
E tu non puoi agire così.
Quindi ricorda: non devi accettare nessuna risposta del cliente. Devi sempre esplorare. Qualsiasi cosa ti dica, esplora.
Ad esempio: Immagina che il tuo potenziale cliente ti dica “ci devo pensare”. Tu, quindi, gli domanderai: “a che cosa devi pensare? A quel punto lui, magari, ti potrebbe rispondere:
- “Ah sai, in realtà devo parlare con…”;
- “Sai, in realtà mi ero dimenticato di dirti che sto aspettando un altro preventivo”;
- “Ah sai, in realtà in questo momento non sono pronto a fare l’acquisto perché ho già fatto altri investimenti e quindi, probabilmente, dovrò rimandare questo investimento almeno di un mese”;
- “Ah sai, ci devo pensare perché non so se adottare la soluzione A, quindi quella da te proposta, piuttosto che la soluzione B, ovvero quella proposta da qualcun altro”;
Questo significa esplorare! E nel momento in cui il cliente ti dà la prima risposta, devi arrivare fino in fondo. E in fondo vuol dire dove c’è la vendita.
Poi, quando il cliente ti dice “ci devo pensare”, magari gli rispondi: “Ah ok, sì sì fammi sapere”, oppure: “Scusa, quand’è che ti posso chiamare? Quand’è che non ti disturbo”? Ma che domande sono quelle? Livello da asilo.
Ma forse perché temi di essere troppo insistente e rompi scatole…
Ma è proprio questo il punto: devi rompere le scatole al cliente. Devi diventare il suo incubo se vuoi chiudere queste benedette trattative. Altrimenti non le ce la farai mai!
Quindi, ricapitolando: quando ricevi il “ci devo pensare” da parte di un tuo potenziale cliente, gli domandi: “a che cosa devi pensare”? E a quel punto ti darà una risposta.
Fine della trattativa? No! Devo continuare ad andare avanti. Quindi esplorare ancora:
- Il cliente: “Ci devo pensare”;
- Tu: “A che cosa devi pensare”?;
- Il cliente: “Ah sai Luca, in realtà mi ero dimenticato di dirti che sto aspettando un altro preventivo”;
- Tu: “Ah interessante. Fai bene a chiedere altri preventivi. Se fossi al tuo posto lo farei anch’io. Ma…fammi capire Mario, cosa valuterai degli altri due preventivi”?;
Come vedi, hai esplorato ancora, e quindi otterrai un’altra risposta:
“Ah guarda Luca, valuterò soprattutto il livello dell’assistenza”.
Perfetto!
Era questo che, probabilmente, volevi sentirti dire. Con questa risposta ti ha fornito la chiave per aprire la serratura con scritto vendita. E ricorda: finché non ottieni la chiave non puoi accettare il “ci devo pensare”.
Attenzione: il cliente potrebbe anche dirti:
- Il cliente: “Ci devo pensare”.
- Tu: “Mario scusami, ma c’è qualcosa che non hai capito? A che cosa devi pensare”?
- Il cliente: “Ah guarda Luca, niente…devo solo confrontarmi con il mio socio, ma 9 su 10 abbiamo già deciso”.
- Tu: “Ah perfetto. Mi fa piacere tu abbia deciso di lavorare con me. Grazie. Allora facciamo così: la settimana prossima, ad esempio mercoledì, sarò da queste parti. Preferisci che venga alle 9 o preferisci che venga alle 14 a trovarti”?
Adesso ti ho fatto ovviamente una scenetta, però voglio farti capire che non devi assolutamente accettare le risposte del cliente. Devi sempre esplorare per entrare in possesso della chiave che poi ti farà aprire lo scrigno della vendita.
Ora, cosa dovresti fare? Beh, per prima cosa leggere questo articolo, su come gestire le obiezioni del cliente, almeno altre tre volte. Poi segnarti su un pezzo di carta queste 5 obiezioni ed evitarle come la morte.
Quindi mi raccomando: se un cliente ti dice “ci devo pensare” smarca ogni singolo punto (le 5 obiezioni). E solo allora sarai, magari, certo che il “ci devo pensare” è un “ci devo pensare” vero.
Cioè se non hai la presenza del punto 1, 2, 3, 4, o magari hai la presenza del 4 e non del 5, nel senso che per il cliente è urgente, probabilmente il “ci devo pensare” sarà un “ci devo pensare” vero.
Cioè magari il cliente deve prendersi tre giorni, una settimana, dieci giorni per maturare l’idea di acquistare da te.
Solo allora avrà senso dirgli: “Bene Mario, di quanto tempo ha bisogno per pensare? Cinque giorni, dieci giorni, una settimana”?
“Ah guarda Giuliano, dammi dieci giorni e poi ci sentiamo”.
No! Non va bene il “ci sentiamo”, fissiamo subito una data oggi a calendario. Poi magari ci sentiamo per la conferma di quella data.
Anche questo passaggio è fondamentale, cioè non lasciare che il cliente ti dica: “Ti chiamo io”, “ci sentiamo”, “vedremo”, “capiremo”. No…cerca di fissare subito il next step perché solo così avrai, ovviamente, il controllo della vendita, ok?
Bene…rifletti, quindi, su questa obiezione (ci devo pensare), cerca di capire, quando ti è capitato il cliente davanti che ti ha detto “ci devo pensare”, se magari ti sei trovato in una di queste 5 condizioni o magari in più di una.
Se vuoi approfondire il concetto di come gestire le obiezioni del cliente leggi l’articolo: “Come superare le obiezioni nella vendita”
Nel frattempo dai un’occhiata al mio nuovo libro: “Il venditore bambino. La singolare storia di un bambino prodigio che ha iniziato a vendere a 8 anni…e non ha mai smesso, creando un sistema che permette di chiudere 9 trattative su 10, anche con colossi come Ikea, Banca Intesa e Pittarello…”
Per il momento è tutto.
Ciao, da Giuliano De Danieli.
